As três habilidades de comunicação para uma boa liderança

Sabia que um estudo Harvard revela que cerca de 70% a 90% do tempo de trabalho do líder é dedicado de maneira voluntária ou involuntária a comunicação? Pois é! O líder passa grande parte do seu tempo se comunicando, seja por reuniões, telefonemas, e-mails ou em palestras. Logo para liderar é preciso comunicar!

Mesmo tendo conhecimento disso, muitos problemas entre gestores e seus subordinados acontecem por causa da comunicação, ou melhor dizendo, a falta dela. Normalmente esse cenário acontece por que a mensagem entre os dois não ocorre com clareza, tendo como consequência a falta de entendimento. Esses mal-entendidos ocorrem por conta de e-mails confusos, feedbacks indelicados, briefings vagos, líderes que não sabem ouvir sua equipe e outras coisas. 

Por isso resolvemos elencar três habilidades que julgamos essenciais para que o líder seja comunicativo. São elas:

Escuta ativa: tem o propósito de entender o que o outro pensa e sente sobre determinadas situações, como ele se posiciona não deixando que informação alguma fique subentendida. Ou seja, não adianta ‘fingir’ que ouve o seu funcionário fazendo outras coisas ao mesmo tempo. Uma dica simples é quando for falar com ele evitar as distrações e interrupções, deixe o computador de lado, mude o celular pra silencioso, para que assim ele entenda que você se importa com a opinião dele, outra boa dica é conforme a conversa for rolando realizar algumas pausas e perguntar “Deixa ver se eu entendi... Você está me dizendo que...”. Tendo tais atitudes o líder conseguirá motivar, aconselhar e direcionar seus colaboradores, conseguindo ter uma comunicação de via de mão-dupla.

Congruência: é simplesmente a harmonia entre o que o líder diz, demonstra e faz. Neurolinguistas fizeram estudos que comprovam que em uma conversa presencial damos mais crédito ao que o outro está falando pela sua expressão corporal, em seguida pelo tom de voz, e por último pelas palavras. Logo quando há a congruência, a comunicação se torna mais eficaz, por que a expressão não verbal reforça o que é dito, porém, quando o não verbal não bate com as palavras, a comunicação não tem o efeito desejado. Outra questão a ser lembrada, e que ouvimos muito, é que a discurso do líder deve bater com sua atitude, pois com isso ficará mais fácil para o líder motivar e direcionar seus subordinados, já que eles o terão como exemplo.

Desconstrução: a desconstrução das palavras não passa da técnica de traduzi-las em ações concretas, de maneira que o colaborador entenda o que o líder está comunicando. Pois o significado de cada palavra é algo que cada pessoa entende a partir de sua bagagem cultural e experiência de vida, portanto os significados variam de pessoa para pessoa e o mesmo acontece quando os colaboradores ouvem palavras do vocabulário organizacional, como paradigma, responsabilidade social, transparência e outras mais. Esses são alguns exemplos de palavras que tem grande importância no meio corporativo e que cada um entende da sua maneira e é exatamente das diferentes interpretações que surgem os problemas comunicacionais. Quando o líder pede para o colaborador ser mais proativo com o cliente, ele quer dizer para o colaborador antecipar os problemas que o cliente pode ter e planeje o que vai fazer caso eles venham a acontecer. Já o colaborador ao ouvir de seu líder que ele ‘seja mais proativo’ entende que ele tem que ser mais rápido e dinâmico e vai continuar sendo pego de surpresa quando os problemas acontecerem porque não os antecipou, mas tentará resolver da maneira mais rápida. Uma dica para o líder ao conversar e fazer a desconstrução das palavras é dizer por exemplo: ‘Você precisa ser mais proativo no atendimento aos clientes. A pessoa proativa antecipa os problemas que podem vir a acontecer e planeja o que será feito caso os problemas ocorram’.

            Com a junção dessas três habilidades colocadas em práticas o líder conseguirá desenvolver sua comunicação e consequentemente melhorar o rendimento de todos a sua volta. Por isso, não perca tempo e pratique-as já!

Com o poder: o funcionário!

De tempos em tempos um termo de negócios cai nas graças do meio administrativo. A moda da vez é o Empowerment, em uma tradução arriscada, algo como “empoderamento”. Resumidamente, significa uma prática adotada pela liderança incentivando os funcionários a liberarem seus conhecimentos, habilidades e energia e assumirem a responsabilidade por suas tarefas agindo como donos do negócio, com autonomia suficiente para diagnosticar e tomar decisões com agilidade.

E é ótimo que o tema seja discutido, explorado e aplicado, mas como quase tudo na moda, algo que pode trazer um resultado incrível, se mal coordenado, traz uma combinação desastrosa.

#Vocêestáfazendoissoerrado

Muitas vezes, o que se vê é a confusão de Empowerment com desordem, desalinhamento ou pura e simples delegação. A aplicação correta do conceito, também pode esbarrar nos egos inflados, insegurança pessoal e na falta de crença entre os pares.

Ainda pode ocorrer, como no exemplo da tirinha, a tentativa da implantação de empowerment só porque está na moda, sem que seja compatível com o estilo da liderança ou da empresa. Quando isso ocorre, soa falso e os funcionários serão os primeiros a boicotarem. Trata-se de um avanço muito grande para ser imposto. Precisa ser conquistado. E é nesse contexto problemático que perguntamos:

Como a Comunicação Interna pode intervir?

Primeiro, em parceria com o RH, conscientizando a liderança que toda nova técnica acarreta em novos comportamentos. Alguns deles são: desenvolvimento de confiança; maior tolerância inicial a erros; fixação de metas; criação de um ambiente favorável a novas ideias; avaliação continua e iniciativas de motivação.

O empowerment também influencia diretamente e positivamente na comunicação interna, como explica Ivanildo Araújo Ferreira, diretor da New Ways do mercado de sistemas de qualidade e produtividade, em entrevista ao Portal RH:

“O sucesso do Empowerment depende de uma comunicação franca e transparente. Os liderados precisam saber o que está acontecendo na empresa, no mercado e quais os planos e estratégias para superar as dificuldades. O desenvolvimento da confiança faz-se necessário no plano profissional e pessoal. O canal de comunicação entre empresa e funcionário e entre líderes e liderados melhora muito, pois o medo, que antes pairava na organização, aos poucos vai desaparecendo e, à medida que isso acontece, os funcionários tornam-se mais participativos, comunicativos e pró-ativos. Os líderes passam a entender que o seu sucesso depende do sucesso de seus liderados, podendo aumentar sua área de ação”.

Assim, sabe-se que o empowerment está dando certo quando se torna perceptível uma inversão da pirâmide hierárquica e têm-se os líderes servindo aos seus subordinados, isto é, a liderança assumindo um papel de educador, facilitador e integrador, ajudando seus funcionários a sentirem-se fortes e responsáveis. Nesse sentido, os líderes tem que acompanhar todo o desenvolvimento provendo apoio e todos os recursos para que o time alcance as metas da equipe.

Enfim, um termo novo e estrangeiro para o bom e velho ditado brasileiro:

“Não basta dar o peixe, tem que se ensinar a pescar”.

Senta que lá vem história

Você já ouviu falar no termo “storytelling”? Na verdade, para quem sabe um pouco de inglês, este é bem autoexplicativo, ou seja, é o ato de contar histórias. O conceito ainda não é muito popularizado, mas a cada dia que passa, vem ganhando notoriedade no mercado de negócios.

O termo nasceu na Inglaterra, porém foi desenvolvido e difundido nos EUA. Cada vez mais Organizações percebem que contar histórias relacionadas com a mesma, ajuda a promover produtos e inspirar o público interno. O grande “Q” da questão é possuir o know-how de como transformar uma boa história significativa para os funcionários. A criatividade é livre, não há padrões a serem seguidos.

É de grande importância saber diferenciar as palavras “history” e “story”, segundo Bruno Scartozzoni, que também esclarece o assunto em seu blog. A primeira está relacionada a fatos reais, como a Guerra Fria ou a Ditadura Militar, no Brasil. Já a segunda, é uma estrutura narrativa, geralmente ligada à ficção. Na língua portuguesa, escreve-se “história” para ambos os casos.

Segundo Scartozzoni, contar uma história é encadear eventos de maneira lógica, dentro de uma estrutura com certos padrões que, de forma muito resumida, são:

- Uma quebra de rotina. Histórias são sempre sobre eventos extraordinários. A não ser em “filmes de arte”, não há motivo para contar uma história sobre o cotidiano.

- Pelo menos um protagonista, que é o personagem com o qual as pessoas devem se identificar. Ele sempre deve estar buscando algo.

- Pelo menos um antagonista, que pode ser desde um super-vilão estereotipado até uma sociedade inteira, uma doença, o tempo etc. O importante é criar obstáculos para o protagonista.

- Conflito, ou seja, a tensão desse embate entre os elementos opostos. É isso que segura a atenção do público.

- Uma sequência de eventos com começo, meio e fim, passando por pelo menos um climax. O famoso "plot", essencial para que a história faça sentido para as pessoas.

Storytelling organizacional é planejar e realizar narrativas dinâmicas, envolventes e que agreguem algo aos públicos de interesse, relacionando suas vidas com a Organização. Sendo assim, o papel do profissional que implantará a Comunicação Interna, é sustentar e fornecer suporte para a liderança da empresa, que deve se preocupar em manter o processo contínuo, para gerar mais eficácia. Memória e história são as palavras-chave para o sucesso dessa ferramenta.

Segue abaixo um exemplo de storytelling que a Coca-Cola fez. Pode parecer uma simples propaganda, mas ao analisarmos de acordo com o conceito apresentado, podemos perceber que a história contada é da fabricação dos produtos, com muito amor e graciosidade, afetando o consumidor, e ainda por cima, alcançar o objetivo inicial: atingir a todos os públicos, com uma boa história.

http://www.youtube.com/watch?v=R1NnyE6DDnQ&feature=results_main&playnext=1&list=PL046C2BD11AE7A1C6

Feedback com hora marcada

Ao realizarmos uma busca simples na internet pelo termo “feedback” encontramos com mais facilidade o conceito usado em administração, que o explica como “o procedimento que consiste no provimento de informação a uma pessoa sobre o desempenho, conduta, ou ação executada por esta, objetivando reorientar ou estimular comportamentos futuros mais adequados”. 

A explicação continua válida ao pensarmos no universo da Comunicação Interna, onde o ideal é que funcionários recebam feedbacks constantes sobre seu trabalho, para que possam aperfeiçoá-lo ao longo do tempo, de acordo com o que os líderes dizem a respeito dele. Ainda assim, deve haver um feedback formal de tempos em tempos, para que os funcionários tenham um momento destinado à discussão e avaliação de seu desempenho e planos para o futuro dentro da organização.

Este trabalho deve prever uma parceria dos líderes com a Comunicação Interna e o RH. Este último deve reconhecer que possui extrema importância no processo e realmente exercer a função de parceiro, já que o feedback pode fornecer informações para possíveis promoções, reorganizações internas e insights para mudanças no salário e contratações, já que estas não são atribuições da equipe de comunicação.

A avaliação de performance dos funcionários envolve diretamente a liderança, responsável por transmitir um “retorno” sobre o trabalho dos liderados. Assim, o trabalho requer habilidade por parte dos gestores, para que conversem de forma adequada com os colaboradores sobre o tema e falem sobre plano de carreira, precisando assim do apoio da equipe de comunicação.

• Um dos pontos mais básicos, porém ainda esquecido em muitos ambientes, é de que o momento de feedback não deve ser crítico ou agressivo, mas sim uma oportunidade para reflexão e crescimento.

Fonte: Marketing Blog

Os líderes devem ser treinados para que o feedback formal funcione como fator motivador para os funcionários, avaliando pontos fortes e pontos a serem desenvolvidos, bem como contribuições quantitativas e qualitativas e metas para o próximo período.

Este pode ser um momento também para identificar oportunidades de mudanças e de cursos recomendados para grupos de colaboradores interessados em um determinado assunto, para entender o que pensam sobre sua gestão e como melhorar – recebendo feedback “de baixo para cima” também.

Feedback não deve ser tratado levianamente pelos líderes das organizações, mas sim de forma estratégica para o crescimento de todos. E você? Já reservou uma sala para dar ou receber feedback? 

Líderança Informal dentro das Organizações

Até agora o que foi muito discutido nos posts anteriores foi a liderança formal, hoje vamos falar de outro tipo de liderança, a liderança informal. A liderança informal se trata de uma posição ocupada por um membro da organização que normalmente não ocupa um cargo de chefia, mas, pela maneira de lidar e agir com seus colegas ganha o respeito e admiração e se torna uma figura de referência, por saber falar a língua dos outros funcionários.

É importante para a equipe de comunicação da organização saber detectar esse personagem, pois é preciso lidar com esse tipo de figura de uma forma diferenciada, é preciso que eles estejam aliados aos valores e o pensamento da empresa, tenham um relacionamento direto e franco com a equipe de comunicação, e sejam instruídos para saber lidar com a posição que ocupam e o relacionamento com seus colegas. Os ganhos são significativos quando existem líderes informais: o turnover se torna muito menor, a produtividade tende a aumentar,o feedback dos funcionários para a empresa se dá de maneira mais eficiente, e a criação de novos canais de comunicação é uma maneira excelente de utilizar a posição de liderança informal.

Outro aspecto que pode ser negativo no caso da liderança informal é o fator emocional, pois por vezes os líderes informais podem ser alvos de sentimentos como ciúmes e inveja, é preciso que eles estejam preparados para lidar com isso ao assumir essa posição de liderança sem deixar de ser um simples funcionário; é preciso demonstrar vontade e disponibilidade sem perder o respeito, companheirismo e humildade.

Em suma, podemos concluir que uma empresa que identifica seus líderes informais, instrui sobre como lidar com essa posição e respeita a importância dessa figura, dá espaço a grandes melhorias e abre caminho para que outros funcionários se tornem líderes no futuro, fazendo com que a organização seja cada vez melhor.

Como envolver gestores

Já vimos como a liderança tem um papel fundamental na Comunicação Interna, e algumas diferentes formas em que pode ser trabalhada. É papel do relações-públicas reconhecer o líder e garantir que a comunicação entre gestores e funcionários seja mais do que apenas satisfatória.


Mas até onde um RP pode ditar o que a liderança diz e como age? A resposta é simples: ele não pode. A saída é engajá-los.


Então, a pergunta que não quer calar é: Como envolver os gestores?


Para solucionar essa questão, fica aí uma apresentação de slides com 6 dicas para ninguém esquecer. Aproveitem!

Como Envolver Gestores?

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Motivação

Já comentamos neste blog que um líder é bem diferente de um chefe, este primeiro precisa comunicar-se com todo o público interno, engajá-los e motivá-los. Mas Por quê?!

O papel de um líder, dentro de uma organização, é contribuir para que a mesma alcance suas metas, objetivos e missão. Todos sabemos que uma única pessoa, não consegue grandes feitos, sem a ajuda de terceiros; portanto é necessário um trabalho em equipe, com pessoas que estão dispostas a colocar a mão na massa.

Segundo pesquisa publicada no site da UOL, pessoas que se sentem bem no meio em que trabalham e que acreditam naquilo que fazem produzem até 50% a mais do que pessoas não-motivadas. E o líder é responsável por isso.

Para motivar o público interno é necessário informar:                                                                 

·         As pessoas precisam conhecer a organização (transparência), pois desta maneira elas se sentirão envolvidas e parte da mesma;

·         Precisam receber um feedback e entenderem o quão significante seu trabalho é para a instituição, pois além de se sentirem importantes e confiarem no seu líder, terão a chance e a vontade de crescer cada vez mais;

·         O líder precisa conhecer as pessoas da sua organização e se comunicar - seja por e-mail, verbalmente, com gestos - com especificidade, mostrando que elas formam aquela instituição, que são únicas, especiais e acima de tudo, capazes.

·         É imprescindível que haja diálogo e o líder esteja aberto a sugestões, pois desta maneira o público interno se sentirá seguro para dar sugestões e novas ideias que contribuirão para com a organização.

·         É de bom grado lembrar datas importantes da vida pessoal de seu público interno. Como aniversário de nascimento, promoção, aniversário na organização (ex.: 10 anos trabalhando na organização), nascimento de filho, entre outros.  Um e-mail nestas datas, sempre vai bem.

Um bom e esperto líder é aquele que valoriza o público interno, pois este é quem forma a organização e o sucesso  da mesma depende de um trabalho em equipe, que só acontecerá se os funcionários se sentirem bem e motivados a dar o seu melhor.