As três habilidades de comunicação para uma boa liderança

Sabia que um estudo Harvard revela que cerca de 70% a 90% do tempo de trabalho do líder é dedicado de maneira voluntária ou involuntária a comunicação? Pois é! O líder passa grande parte do seu tempo se comunicando, seja por reuniões, telefonemas, e-mails ou em palestras. Logo para liderar é preciso comunicar!

Mesmo tendo conhecimento disso, muitos problemas entre gestores e seus subordinados acontecem por causa da comunicação, ou melhor dizendo, a falta dela. Normalmente esse cenário acontece por que a mensagem entre os dois não ocorre com clareza, tendo como consequência a falta de entendimento. Esses mal-entendidos ocorrem por conta de e-mails confusos, feedbacks indelicados, briefings vagos, líderes que não sabem ouvir sua equipe e outras coisas. 

Por isso resolvemos elencar três habilidades que julgamos essenciais para que o líder seja comunicativo. São elas:

Escuta ativa: tem o propósito de entender o que o outro pensa e sente sobre determinadas situações, como ele se posiciona não deixando que informação alguma fique subentendida. Ou seja, não adianta ‘fingir’ que ouve o seu funcionário fazendo outras coisas ao mesmo tempo. Uma dica simples é quando for falar com ele evitar as distrações e interrupções, deixe o computador de lado, mude o celular pra silencioso, para que assim ele entenda que você se importa com a opinião dele, outra boa dica é conforme a conversa for rolando realizar algumas pausas e perguntar “Deixa ver se eu entendi... Você está me dizendo que...”. Tendo tais atitudes o líder conseguirá motivar, aconselhar e direcionar seus colaboradores, conseguindo ter uma comunicação de via de mão-dupla.

Congruência: é simplesmente a harmonia entre o que o líder diz, demonstra e faz. Neurolinguistas fizeram estudos que comprovam que em uma conversa presencial damos mais crédito ao que o outro está falando pela sua expressão corporal, em seguida pelo tom de voz, e por último pelas palavras. Logo quando há a congruência, a comunicação se torna mais eficaz, por que a expressão não verbal reforça o que é dito, porém, quando o não verbal não bate com as palavras, a comunicação não tem o efeito desejado. Outra questão a ser lembrada, e que ouvimos muito, é que a discurso do líder deve bater com sua atitude, pois com isso ficará mais fácil para o líder motivar e direcionar seus subordinados, já que eles o terão como exemplo.

Desconstrução: a desconstrução das palavras não passa da técnica de traduzi-las em ações concretas, de maneira que o colaborador entenda o que o líder está comunicando. Pois o significado de cada palavra é algo que cada pessoa entende a partir de sua bagagem cultural e experiência de vida, portanto os significados variam de pessoa para pessoa e o mesmo acontece quando os colaboradores ouvem palavras do vocabulário organizacional, como paradigma, responsabilidade social, transparência e outras mais. Esses são alguns exemplos de palavras que tem grande importância no meio corporativo e que cada um entende da sua maneira e é exatamente das diferentes interpretações que surgem os problemas comunicacionais. Quando o líder pede para o colaborador ser mais proativo com o cliente, ele quer dizer para o colaborador antecipar os problemas que o cliente pode ter e planeje o que vai fazer caso eles venham a acontecer. Já o colaborador ao ouvir de seu líder que ele ‘seja mais proativo’ entende que ele tem que ser mais rápido e dinâmico e vai continuar sendo pego de surpresa quando os problemas acontecerem porque não os antecipou, mas tentará resolver da maneira mais rápida. Uma dica para o líder ao conversar e fazer a desconstrução das palavras é dizer por exemplo: ‘Você precisa ser mais proativo no atendimento aos clientes. A pessoa proativa antecipa os problemas que podem vir a acontecer e planeja o que será feito caso os problemas ocorram’.

            Com a junção dessas três habilidades colocadas em práticas o líder conseguirá desenvolver sua comunicação e consequentemente melhorar o rendimento de todos a sua volta. Por isso, não perca tempo e pratique-as já!

Com o poder: o funcionário!

De tempos em tempos um termo de negócios cai nas graças do meio administrativo. A moda da vez é o Empowerment, em uma tradução arriscada, algo como “empoderamento”. Resumidamente, significa uma prática adotada pela liderança incentivando os funcionários a liberarem seus conhecimentos, habilidades e energia e assumirem a responsabilidade por suas tarefas agindo como donos do negócio, com autonomia suficiente para diagnosticar e tomar decisões com agilidade.

E é ótimo que o tema seja discutido, explorado e aplicado, mas como quase tudo na moda, algo que pode trazer um resultado incrível, se mal coordenado, traz uma combinação desastrosa.

#Vocêestáfazendoissoerrado

Muitas vezes, o que se vê é a confusão de Empowerment com desordem, desalinhamento ou pura e simples delegação. A aplicação correta do conceito, também pode esbarrar nos egos inflados, insegurança pessoal e na falta de crença entre os pares.

Ainda pode ocorrer, como no exemplo da tirinha, a tentativa da implantação de empowerment só porque está na moda, sem que seja compatível com o estilo da liderança ou da empresa. Quando isso ocorre, soa falso e os funcionários serão os primeiros a boicotarem. Trata-se de um avanço muito grande para ser imposto. Precisa ser conquistado. E é nesse contexto problemático que perguntamos:

Como a Comunicação Interna pode intervir?

Primeiro, em parceria com o RH, conscientizando a liderança que toda nova técnica acarreta em novos comportamentos. Alguns deles são: desenvolvimento de confiança; maior tolerância inicial a erros; fixação de metas; criação de um ambiente favorável a novas ideias; avaliação continua e iniciativas de motivação.

O empowerment também influencia diretamente e positivamente na comunicação interna, como explica Ivanildo Araújo Ferreira, diretor da New Ways do mercado de sistemas de qualidade e produtividade, em entrevista ao Portal RH:

“O sucesso do Empowerment depende de uma comunicação franca e transparente. Os liderados precisam saber o que está acontecendo na empresa, no mercado e quais os planos e estratégias para superar as dificuldades. O desenvolvimento da confiança faz-se necessário no plano profissional e pessoal. O canal de comunicação entre empresa e funcionário e entre líderes e liderados melhora muito, pois o medo, que antes pairava na organização, aos poucos vai desaparecendo e, à medida que isso acontece, os funcionários tornam-se mais participativos, comunicativos e pró-ativos. Os líderes passam a entender que o seu sucesso depende do sucesso de seus liderados, podendo aumentar sua área de ação”.

Assim, sabe-se que o empowerment está dando certo quando se torna perceptível uma inversão da pirâmide hierárquica e têm-se os líderes servindo aos seus subordinados, isto é, a liderança assumindo um papel de educador, facilitador e integrador, ajudando seus funcionários a sentirem-se fortes e responsáveis. Nesse sentido, os líderes tem que acompanhar todo o desenvolvimento provendo apoio e todos os recursos para que o time alcance as metas da equipe.

Enfim, um termo novo e estrangeiro para o bom e velho ditado brasileiro:

“Não basta dar o peixe, tem que se ensinar a pescar”.

Senta que lá vem história

Você já ouviu falar no termo “storytelling”? Na verdade, para quem sabe um pouco de inglês, este é bem autoexplicativo, ou seja, é o ato de contar histórias. O conceito ainda não é muito popularizado, mas a cada dia que passa, vem ganhando notoriedade no mercado de negócios.

O termo nasceu na Inglaterra, porém foi desenvolvido e difundido nos EUA. Cada vez mais Organizações percebem que contar histórias relacionadas com a mesma, ajuda a promover produtos e inspirar o público interno. O grande “Q” da questão é possuir o know-how de como transformar uma boa história significativa para os funcionários. A criatividade é livre, não há padrões a serem seguidos.

É de grande importância saber diferenciar as palavras “history” e “story”, segundo Bruno Scartozzoni, que também esclarece o assunto em seu blog. A primeira está relacionada a fatos reais, como a Guerra Fria ou a Ditadura Militar, no Brasil. Já a segunda, é uma estrutura narrativa, geralmente ligada à ficção. Na língua portuguesa, escreve-se “história” para ambos os casos.

Segundo Scartozzoni, contar uma história é encadear eventos de maneira lógica, dentro de uma estrutura com certos padrões que, de forma muito resumida, são:

- Uma quebra de rotina. Histórias são sempre sobre eventos extraordinários. A não ser em “filmes de arte”, não há motivo para contar uma história sobre o cotidiano.

- Pelo menos um protagonista, que é o personagem com o qual as pessoas devem se identificar. Ele sempre deve estar buscando algo.

- Pelo menos um antagonista, que pode ser desde um super-vilão estereotipado até uma sociedade inteira, uma doença, o tempo etc. O importante é criar obstáculos para o protagonista.

- Conflito, ou seja, a tensão desse embate entre os elementos opostos. É isso que segura a atenção do público.

- Uma sequência de eventos com começo, meio e fim, passando por pelo menos um climax. O famoso "plot", essencial para que a história faça sentido para as pessoas.

Storytelling organizacional é planejar e realizar narrativas dinâmicas, envolventes e que agreguem algo aos públicos de interesse, relacionando suas vidas com a Organização. Sendo assim, o papel do profissional que implantará a Comunicação Interna, é sustentar e fornecer suporte para a liderança da empresa, que deve se preocupar em manter o processo contínuo, para gerar mais eficácia. Memória e história são as palavras-chave para o sucesso dessa ferramenta.

Segue abaixo um exemplo de storytelling que a Coca-Cola fez. Pode parecer uma simples propaganda, mas ao analisarmos de acordo com o conceito apresentado, podemos perceber que a história contada é da fabricação dos produtos, com muito amor e graciosidade, afetando o consumidor, e ainda por cima, alcançar o objetivo inicial: atingir a todos os públicos, com uma boa história.

http://www.youtube.com/watch?v=R1NnyE6DDnQ&feature=results_main&playnext=1&list=PL046C2BD11AE7A1C6

Feedback com hora marcada

Ao realizarmos uma busca simples na internet pelo termo “feedback” encontramos com mais facilidade o conceito usado em administração, que o explica como “o procedimento que consiste no provimento de informação a uma pessoa sobre o desempenho, conduta, ou ação executada por esta, objetivando reorientar ou estimular comportamentos futuros mais adequados”. 

A explicação continua válida ao pensarmos no universo da Comunicação Interna, onde o ideal é que funcionários recebam feedbacks constantes sobre seu trabalho, para que possam aperfeiçoá-lo ao longo do tempo, de acordo com o que os líderes dizem a respeito dele. Ainda assim, deve haver um feedback formal de tempos em tempos, para que os funcionários tenham um momento destinado à discussão e avaliação de seu desempenho e planos para o futuro dentro da organização.

Este trabalho deve prever uma parceria dos líderes com a Comunicação Interna e o RH. Este último deve reconhecer que possui extrema importância no processo e realmente exercer a função de parceiro, já que o feedback pode fornecer informações para possíveis promoções, reorganizações internas e insights para mudanças no salário e contratações, já que estas não são atribuições da equipe de comunicação.

A avaliação de performance dos funcionários envolve diretamente a liderança, responsável por transmitir um “retorno” sobre o trabalho dos liderados. Assim, o trabalho requer habilidade por parte dos gestores, para que conversem de forma adequada com os colaboradores sobre o tema e falem sobre plano de carreira, precisando assim do apoio da equipe de comunicação.

• Um dos pontos mais básicos, porém ainda esquecido em muitos ambientes, é de que o momento de feedback não deve ser crítico ou agressivo, mas sim uma oportunidade para reflexão e crescimento.

Fonte: Marketing Blog

Os líderes devem ser treinados para que o feedback formal funcione como fator motivador para os funcionários, avaliando pontos fortes e pontos a serem desenvolvidos, bem como contribuições quantitativas e qualitativas e metas para o próximo período.

Este pode ser um momento também para identificar oportunidades de mudanças e de cursos recomendados para grupos de colaboradores interessados em um determinado assunto, para entender o que pensam sobre sua gestão e como melhorar – recebendo feedback “de baixo para cima” também.

Feedback não deve ser tratado levianamente pelos líderes das organizações, mas sim de forma estratégica para o crescimento de todos. E você? Já reservou uma sala para dar ou receber feedback? 

Líderança Informal dentro das Organizações

Até agora o que foi muito discutido nos posts anteriores foi a liderança formal, hoje vamos falar de outro tipo de liderança, a liderança informal. A liderança informal se trata de uma posição ocupada por um membro da organização que normalmente não ocupa um cargo de chefia, mas, pela maneira de lidar e agir com seus colegas ganha o respeito e admiração e se torna uma figura de referência, por saber falar a língua dos outros funcionários.

É importante para a equipe de comunicação da organização saber detectar esse personagem, pois é preciso lidar com esse tipo de figura de uma forma diferenciada, é preciso que eles estejam aliados aos valores e o pensamento da empresa, tenham um relacionamento direto e franco com a equipe de comunicação, e sejam instruídos para saber lidar com a posição que ocupam e o relacionamento com seus colegas. Os ganhos são significativos quando existem líderes informais: o turnover se torna muito menor, a produtividade tende a aumentar,o feedback dos funcionários para a empresa se dá de maneira mais eficiente, e a criação de novos canais de comunicação é uma maneira excelente de utilizar a posição de liderança informal.

Outro aspecto que pode ser negativo no caso da liderança informal é o fator emocional, pois por vezes os líderes informais podem ser alvos de sentimentos como ciúmes e inveja, é preciso que eles estejam preparados para lidar com isso ao assumir essa posição de liderança sem deixar de ser um simples funcionário; é preciso demonstrar vontade e disponibilidade sem perder o respeito, companheirismo e humildade.

Em suma, podemos concluir que uma empresa que identifica seus líderes informais, instrui sobre como lidar com essa posição e respeita a importância dessa figura, dá espaço a grandes melhorias e abre caminho para que outros funcionários se tornem líderes no futuro, fazendo com que a organização seja cada vez melhor.

Como envolver gestores

Já vimos como a liderança tem um papel fundamental na Comunicação Interna, e algumas diferentes formas em que pode ser trabalhada. É papel do relações-públicas reconhecer o líder e garantir que a comunicação entre gestores e funcionários seja mais do que apenas satisfatória.


Mas até onde um RP pode ditar o que a liderança diz e como age? A resposta é simples: ele não pode. A saída é engajá-los.


Então, a pergunta que não quer calar é: Como envolver os gestores?


Para solucionar essa questão, fica aí uma apresentação de slides com 6 dicas para ninguém esquecer. Aproveitem!

Como Envolver Gestores?

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Motivação

Já comentamos neste blog que um líder é bem diferente de um chefe, este primeiro precisa comunicar-se com todo o público interno, engajá-los e motivá-los. Mas Por quê?!

O papel de um líder, dentro de uma organização, é contribuir para que a mesma alcance suas metas, objetivos e missão. Todos sabemos que uma única pessoa, não consegue grandes feitos, sem a ajuda de terceiros; portanto é necessário um trabalho em equipe, com pessoas que estão dispostas a colocar a mão na massa.

Segundo pesquisa publicada no site da UOL, pessoas que se sentem bem no meio em que trabalham e que acreditam naquilo que fazem produzem até 50% a mais do que pessoas não-motivadas. E o líder é responsável por isso.

Para motivar o público interno é necessário informar:                                                                 

·         As pessoas precisam conhecer a organização (transparência), pois desta maneira elas se sentirão envolvidas e parte da mesma;

·         Precisam receber um feedback e entenderem o quão significante seu trabalho é para a instituição, pois além de se sentirem importantes e confiarem no seu líder, terão a chance e a vontade de crescer cada vez mais;

·         O líder precisa conhecer as pessoas da sua organização e se comunicar - seja por e-mail, verbalmente, com gestos - com especificidade, mostrando que elas formam aquela instituição, que são únicas, especiais e acima de tudo, capazes.

·         É imprescindível que haja diálogo e o líder esteja aberto a sugestões, pois desta maneira o público interno se sentirá seguro para dar sugestões e novas ideias que contribuirão para com a organização.

·         É de bom grado lembrar datas importantes da vida pessoal de seu público interno. Como aniversário de nascimento, promoção, aniversário na organização (ex.: 10 anos trabalhando na organização), nascimento de filho, entre outros.  Um e-mail nestas datas, sempre vai bem.

Um bom e esperto líder é aquele que valoriza o público interno, pois este é quem forma a organização e o sucesso  da mesma depende de um trabalho em equipe, que só acontecerá se os funcionários se sentirem bem e motivados a dar o seu melhor.

Estilos de Comunicação do Líder segundo Rensis Likert

Dedicamos esse post a uma breve conceituação e segmentação dos diferentes tipos de comunicação que os líderes podem usar, segundo Rensis Linkert, autor do best seller “New Patterns of a Management”. Esses estilos são divididos em quatro grupos: autoritário coercivo, autoritário benevolente, consultivo e participativo. 

Geralmente os líderes possuem um mix desses gêneros. Porém dependendo da situação é preciso que algum estilo se sobressaia mais que outro para o bem da organização.

Autoritário Coercivo

Não sabe ouvir, controla organização rigidamente, se acha superior, usa ameaças e punições para que, o que considera certo, seja feito. Pensam que sabem tudo e que assim, ninguém tem nada a acrescentar.

            
Em situações como o nível de rapidez na tomada de decisões esse estilo tem consequências positivas, já que o líder tomará a decisão sem consultar ninguém. Em contrapartida no dia a dia esses tipos de líder criam um mal estar no ambiente de trabalho, geram respostas agressivas e situações provocantes.

            
Na maioria dos casos essa tipologia existe em empresas de mão de obra não especializada e com pouca tecnologia, por que são colaboradores que são vistos como “chão de fábrica”.

Autoritário Benevolente

Aqui já existe alguma consulta e delegação. Porém se mostra impositivo e autoritário, entretanto é mais compreensivo e obviamente menos rígido que o coercivo. Juntamente com as ameaças vêm também as recompensas.

            
As consequências em geral são parecidas com o estilo citado à cima só que menos intensas. Nota-se que está presente geralmente em companhias industrias com alguma tecnologia e mão de obra mais especializada, pois os colaboradores possuem mais conhecimento sobre determinados assuntos.

Consultivo

Mostra-se como um estilo mais tranquilo que os outros, é mais flexível, e com menor punho de decisão pessoal. Há alguma comunicação de baixo para cima e pouco encorajamento de trabalho em equipe. Passa um pouco de segurança coletiva, fazendo com que seja mais querido que os anteriores. Vemos frequentemente esse tipo de liderança em organizações de serviços e em algumas áreas de organizações mais consolidadas.

Participativo

 É visto como o estilo ideal de liderança porque é democrático. Todos podem opinar na tomada de decisões, há uma comunicação boa e eficiente em todos os sentidos e tal líder consegue atingir um alto nível de motivação dos seus colaboradores.

 
As consequências naturais desse estilo se destaca em especial a segurança do grupo para com o líder, a interdependência, o vinculo e a maior motivação dos colaboradores que, portanto fará com que a tomada de decisões seja um processo mais lento. Habitualmente esses líderes estão presentes em organizações de alta tecnologia e com mão de obra especializada, por que seus colabradores tem noção de diversos assuntos e qual sua importância dentro da organização.

Como considerações finais, é importante considerar que como Relações Públicas temos que conseguir identificar qual o tipo de líder estamos lidando para que as futuras ações de comunicação propostas sejam bem sucedidas. Tendo como grande importância ressaltar que o perfil mais adequado é o estilo Participativo por que por meio dele o líder conseguirá obter as informações necessárias de diversos públicos sem que eles tenham medo ou desconforto em falar com ele. É importante julgar também que o mix desses estilos é muito importante, porque dependendo do momento é necessário às vezes o líder ter um posicionamento mais autoritário para o bem da empresa. Embora muitos estudos não tenham entrado em uma única concordância a respeito dos tipos de líder, é possível ver um denominador em comum que é o de sua importância para o melhor desenvolvimento das organizações, sejam elas públicas ou privadas.

Referência para o Post:

http://www.contextus.ufc.br/index.php/contextus/article/viewFile/137/49

http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/estilos-de-lideranca-e-motivacao-no-ambiente-de-trabalho/27527/

http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/estilosliderancalikert.htm

Que tal, como estou?

Já dizia Maslow que o desejo por reconhecimento é inerente ao homem. Toda criança que passa no mínimo 30 minutos com um giz de cera sobre uma folha de papel jamais jogará sua arte fora após terminá-la. Ela carrega o feito consigo até poder exibi-lo para uma figura de liderança – não basta ser o coleguinha – tem que ser alguém que tenha mais experiência em desenhar do que ela própria, o irmão mais velho até pode satisfazer, mas ela anseia mesmo é pela figura do pai ou professor abaixando-se até a altura de seus olhos, segurando o desenho com as duas mãos, parabenizando por aquele feito e a desafiando para um próximo.

Ansiamos por feedbacks antes mesmo de saber o que eles significam. A tendência é esse desejo acentuar-se ao longo dos anos, pois passamos a depender dele não apenas pelo reconhecimento. Na vida profissional, saber do líder como estamos indo, torna-se indispensável para nosso planejamento, autocorreção, motivação e consequentemente produtividade. 

A maturidade nos rouba parte da sinceridade, mas, se pudéssemos, exigiríamos como quando fazíamos com um rabisco na mão: “Ei líder, pare o que está fazendo, olhe para mim, elogie o que está certo, diga o que está errado, me ensine como melhorar, faça com que eu sinta que estamos juntos nisso, me desafie a um trabalho maior e, principalmente, faça tudo isso olhando nos meus olhos e falando uma linguagem que eu entenda”.

No contexto corporativo, conceitos tão simples adquirem os mais variados termos: feedback, empowerment, engajamento, delegação, harmonização de interesses, adequação da linguagem, enfim, nada mais são do que adaptações trazidas pela vida adulta para uma necessidade que nasce conosco. As Relações Públicas, tendo como objeto de estudo o relacionamento entre os públicos, nos capacita a atuar na maioria dessas esferas. Quando se diz respeito a feedback é importante lembrar da relevância do RH e consequentemente da psicologia ou administração liderando esse processo, mas, sem dúvida, as formas mais adequadas desse feedback chegar aos mais diferenciados públicos tangenciam as competências de CI.

Nesse sentido, cabe às organizações unir seus esforços e áreas competentes para adaptar-se a tais exigências e necessidades. Recentemente, fui impactada em diversos níveis por um processo vertical de divulgação de resultados em uma grande empresa de bens de consumo. Tratava-se de uma comunicação, na qual o CEO da companhia abordava de maneira simples e direta, temas como resultados individuais dos times, desafios superados e metas futuras. Vários cuidados foram tomados para alcançar os ótimos resultados conquistados. Já que não era possível, colocar o CEO para olhar nos olhos de milhares de funcionários, tal como um pai, a solução foi abandonar a impessoalidade do e-mail corporativo e eleger um vídeo como o canal do comunicado. Conforme revela a mensuração da ação, ela foi bastante efetiva ao parabenizar os funcionários pelos resultados alcançados ao mesmo tempo em que os engajava a buscar mais efetividade para o próximo trimestre. De forma sucinta – 6 minutos – o gestor pôde descrever o caminho que a empresa estava tomando, demonstrar que se tratava de um caminho seguro, agradecer pela responsabilidade que todos tiveram nesse processo e assim, orientar os funcionários a continuarem e/ou melhorarem esse ritmo de produtividade.

*Depoimentos reais retirados da mensuração da ação

Mesmo pequenos detalhes como o esforço de causar identificação entre a figura do líder e dos funcionários foram notados. Não só a linguagem colaborou nesse sentido, mas a proximidade possibilitada pelo veículo escolhido também.

 

 Dessa maneira, esse case atingiu com êxito seu objetivo macro: gerar em grande parte dos impactados a “dor de dono”, ou sua variação, “orgulho de dono”, uma das premissas da organização.

Acrescenta-se que comunicações como essa, não trazem apenas os benefícios já citados como também contribuem para um sentimento de familiaridade, pertencimento, transparência e confiança. Vantagens essas das quais a comunicação interna pode valer-se em muitas outras ocasiões. Isto é, comunicar e comemorar bons resultados cria condições favoráveis para divulgar também os resultados desfavoráveis quando isso for necessário. Afinal, nem sempre nosso desenho fica bonito... E lá vem o pai precisar fazer um papel chato. Mas isto já é assunto para um próximo post!